Como lidar com clientes que não respeitam e atacam durante discussões
1) Mantenha a calma e profissionalismo
- Respire fundo, fale devagar e trate o assunto com respeito.
- Separe fatos de emoções: foque em problemas, não em ataques pessoais.
2) Defina limites claros
- Estabeleça regras básicas no início (por exemplo, foco no tema, sem insultos, tempo de fala).
- Informe que, se o comportamento continuar, é melhor interromper a conversa e retomar depois.
3) Use uma comunicação estruturada
- Sessão de diálogo com agenda: confirme objetivo, pontos a tratar, cronograma.
- Use perguntas abertas para entender a origem da resistência e confirme o que foi entendido.
4) Aja com empatia estratégica
- Reconheça preocupações legítimas do cliente: “Entendo que isso é importante para você…”.
- Ofereça soluções ou opções viáveis e explique impactos de cada escolha.
5) Desescalada verbal
- Mantenha tom neutro, evite confrontos. Diga frases como:
- “Vamos manter o foco no problema para encontrarmos uma solução.”
- “Não posso continuar se os ânimos se elevarem; podemos retomar mais tarde?”
- Use pausas para quebrar o ritmo da agressão.
6) Redirecionamento e delimitação de tempo
- Se houver ataques pessoais, interrompa educadamente: “Não posso responder enquanto o tom permanecer agressivo. Podemos continuar quando houver respeito.”
- Estabeleça um tempo limite para cada tema; se necessário, trate por escrito.
7) Documente tudo
- Registre pontos discutidos, decisões e decisões de acompanhamento.
- Em conflitos recorrentes, mantenha um histórico para referência.
8) Ofereça vias alternativas
- Proponha email, mensagem ou reunião com mediador/ supervisor.
- Sugira um pernoite da decisão para evitar decisões precipitadas.
9) Cuide da sua segurança e da sua equipe
- Se houver ameaças ou assédio, interrompa imediatamente e aplique políticas de segurança, incluindo envolver suporte legal ou institucional.
10) Revisão pós-conflito
- Reavalie a interação depois: o que funcionou, o que pode melhorar, se houve necessidade de ajustar contrato, termos ou canais de comunicação.
Exemplos de frases úteis
- “Entendo que isso é frustrante. Vamos abordar um ponto por vez.”
- “Para seguir, preciso que mantenhamos o respeito mútuo.”
- “Se preferir, posso enviar um resumo por escrito com as opções disponíveis.”
- “Vamos encerrar por hoje e retomamos amanhã com foco no problema específico X.”
Espero ter contribuído com uma forma objetiva para evitar conflitos, pois dissenso não é discórdia.
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